乌伊岭区城市管理行政执法局“四零”承诺服务工作方案

发布日期:2018.10.29 来源:执法局

为进一步贯彻落实区委区政府关于深化机关作风、整顿优化营商环境工作部署及其相关要求,在乌伊岭执法局全面推行”四零”服务承诺工作,特制定本工作方案。

一、指导思想

坚持以整治突出问题为突破口,全面开展“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”承诺服务工作,通过再造流程、简化程序、改进作风,提高服务效能和服务质量。

  二、规范标准

  (一)服务规范

  1.服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

  2.服务语言规范:除特殊情况外一律使用普通话,网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则、积极务实,出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

  3.服务行为规范:着装规范、仪容整洁,待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明,场所整洁有序。

  4.服务效能规范:首问负责,确保工作对象满意;全面认真审核,确保一次性告知;对符合条件的申请事项,确保限时办结。

5.服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌,配备桌椅笔纸等便民服务用品,公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等;提供办事指南和相关表格、资料,方便查阅使用;设置工作人员岗位标识等。

6.服务纪律规范:严格执行考勤制度、严格履行岗位职责、严格依法行政、严格公正办事、严格廉洁自律。

  (二)服务标准

  1.服务受理零推诿

  (1)严格执行首问负责制、承诺服务制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

  (2)采取多种方式做出”四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

  (3)设置岗位牌,佩戴身份牌,要亮明身份,做到岗责分明、精准服务。

  2.服务方式零距离

  (1)根据需要计划推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式,根据需要开辟“绿色通道”,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑腿。

  (2)要公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责;设置咨询台或者引导台,提供咨询服务和示范文本。

  (3)工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼,要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

  3.服务质量零差错

  (1)简化办事程序,提高工作效率,做到“一站式”“一网式”服务。

  (2)坚持实事求是,依法依规,准确无误开展工作。

  (3)建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在问题纠偏整改。

  4.服务结果零投诉

  (1)设置群众意见箱,网上服务平台开通群众意见反馈通道,畅通与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

  (2)要以全流程高满意度为目标,切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统,确保评价结果可同步监控、实时查询。

  (3)面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议,自觉接受监督。

  三、方法步骤

  从2018年6月1日开始,推行”四零”承诺服务。

  第一阶段:学习动员(完成时限:7月31日)。要组织召开 “四零”承诺服务动员大会,明确服务规范和服务标准,引导全体干部职工以饱满的热情投入到活动中来。

  第二阶段:问题查摆(完成时限:8月31日)。按照”四零”承诺服务标准,结合本单位实际,进行自摆自查,列出责任清单,明确整改时限、确定整改措施。

  第三阶段:集中整治(完成时限:10月31日)。各单位要按照标准,针对责任清单、整改时限、整改措施等积极行动起来,全方位地进行整改,直到问题解决,达到群众满意。

  第四阶段:成果验收。2018年12月底前,开展集中检查验收,深查问题,考核成效,总结经验,确保服务质量大幅提高,群众满意度显著提升。

  四、组织领导

  要把”四零”承诺服务活动作为一项长期工作任务,摆上日程、高度重视,统筹安排、精心组织,确保活动取得实效。

  1、领导小组组成

  组 长:丁兆续

  副组长:于喆

  成 员:刘爽、曹洪太、吴金宇、兰野、苏勇前、任洪杰、田泽权

    五、几点要求

  一是要高度重视。要认真安排部署、积极参与,打造”四零”承诺服务品牌,争做优质服务的先进典型。

二是要认真落实。要深入分析研究当前在服务质效上存在的主要问题,制定切实可行措施,有针对性地进行弥补,在”四零”承诺服务工作中力争上游。

 

乌伊岭区城市管理行政执法局

                          2018年7月17日